“您好！歡迎來到羅湖區AI政務問答平臺。”近日，羅湖區政府門戶網站首頁新增了一個數字人圖標，上面寫著“AI政務問答”字樣。點擊圖標，便能進入一個極具未來感、以藍白為主色調的頁面。

這是10月25日正式上線的羅湖區AI政務問答平臺。平臺既設置了“熱點領域”高頻事項咨詢、“便民專題”“個性專題”等特色服務專區，又精心設計了3D政務數字人，用戶可以盡情發問，數字人將基于平臺已收錄的5萬余條政務知識，“秒懂用戶，智能解答”“有問必答，有問快答”，實現信息檢索、政策咨詢、辦事服務等多樣化公開需求的“滿意答”。

作為羅湖區今年深化改革的重點項目，AI政務問答平臺以民生“小切口”撬動公開服務能力“大提升”，不僅體現了辦事方式的革新，更反映了公開服務理念、視角的深刻轉變和效率、質量提升。尤其是“一件事”服務場景集成專區，辦理時限較以往最高壓縮36.5％，減少跑動次數比例最高達60％。

支持多輪對話“隨心問”，開啟政務公開智慧新體驗

進入羅湖區AI政務問答平臺，強烈的未來感撲面而來——藍色和白色作為基礎色調，背景融入羅湖地標性建筑手繪圖，運用色彩明暗層次關系，配合高飽和度的圖形線條設計，突出整體的空間感和層次感。

“怎么報考公務員”“小學入學條件是什么”“公租房怎么申請”“羅湖有哪些扶持人工智能產業的政策”……無論是生活就業咨詢、政策查找還是辦事流程查詢，這里都能一站式搞定。

讓政務公開服務從窗口直通家門，直抵手中。該平臺匯聚羅湖區政府門戶網站信息資源，涵蓋教育、就業、養老、健康、醫療等各類民生領域，深度對接廣東政務服務網，超5萬條的各級政府數據構成標準統一、場景多元的政務知識庫，讓用戶足不出戶皆可“隨心問”。

科技賦能政務公開服務，讓咨詢效率更高，讓公眾感受到政府服務的“速度與精準”。比如輸入“社保”，平臺會主動推薦養老保險、生育保險、失業保險、醫療保險等更細致的相關辦事服務入口、公開資訊等。且支持多輪會話，比如用戶還可以進行追問：如何辦醫保？需要什么條件？應屆畢業生呢？……用戶可以隨時切換提問主題，平臺能夠逐步深入理解用戶的復雜需求，提供更具個性化、智能化的問答服務。

“滿意答”“閉環幫”，為基層治理減負增效

羅湖用“深圳速度”刷新著政務公開服務的溫度與力度。聚焦企業和群眾的急難愁盼，讓不同群體感受到政務公開服務的溫暖與陪伴。

“我已經60多歲了，聽說買醫保對老年人有很多好處，我也想試試”面對口語化表述，AI數字人也用聊天方式回應：“您已經60多歲，那么您可能已經退休，在深圳市，退休人員可以……”平臺生成自然、流暢、貼切的答復內容，同時實現文本、語音、表格、圖像、視頻、微專題等多種模態輸出，使人機交互體驗更加友好。

當用戶對該平臺的回復不滿意怎么辦？數字人將在第一時間收集用戶的意見反饋，通過綜合審視用戶反饋信息、會話歷史記錄及系統日志等多維度信息，挖掘問題根源、鎖定服務短板，并對應開展知識體系完善、模型算法優化、個性需求定制等改進措施。

收集用戶意見反饋后，對于與咨詢內容相關的個人訴求，將引導用戶通過“＠羅湖－民意速辦”平臺提交詳情，由專人負責受理跟進，從而實現群眾訴求的“閉環幫”，提升數智“治理”能力，助力基層減負增效。

融合性創新場景再升級，一件事集成服務增便利

在羅湖區AI政務問答平臺界面右側的“個性專題”中，點擊“一件事服務”圖標，進入“一件事”服務場景集成專區：“開辦珠寶店”“開辦餐廳”“開辦寵物醫院”“營業場所裝修”“結婚登記”“參保就醫”“就業”等字樣圖標映入眼簾。

這些是羅湖區圍繞創建深港融合發展先行區的目標定位，立足產業特色和區位優勢，聚焦投資經營、就業創業及深港合作等多個領域的一件事服務專欄。

進入“港（澳）資餐飲企業開辦一件事”服務專題，五顏六色的配色和馬賽克圖案令人仿佛置身一家港式茶餐廳。該專題還貼心地使用了繁體字，結合羅湖城區形象IP“羅犇犇”擬人化設計，整合羅湖美食地圖、企業開辦選址服務熱力圖、開店手續辦事指引等形成餐廳開辦攻略，同時根據餐廳開辦面積、裝修工程投資額、用水量等情況設置智能引導小問卷，讓用戶在高效、直觀、愉悅的體驗中選擇最符合自身需求的服務。

再比如，“寵物醫院開辦一件事”服務專題中，涉及的“排水備案”辦理事項支持遠程視頻辦理，用戶登錄完成預約服務、預約場次、入場報到等流程后，即可通過視頻與窗口工作人員在線辦理業務，實現先咨詢后辦理，再也不用跑冤枉路。

“小窗口”托起“大民生”。“一件事”服務場景集成專區整合辦事服務事項82個、業務責任單位17個，辦理時限較以往最高壓縮36.5％，減少跑動次數比例最高達60％，大大提升了用戶獲得感和滿意度。